Uma professora de 43 anos afirma ter recebido três caixas de sabão em pó no lugar de um notebook comprado pela internet em Praia Grande, no litoral de São Paulo. O caso ocorreu no fim de abril e foi registrado pela Polícia Civil como estelionato no 3º Distrito Policial da cidade.

Sirlei Rodrigues comprou um notebook Asus Vivobook 15 pelo site da Amazon no dia 25 de abril. O aparelho, avaliado em R$ 3.599, foi parcelado em dez vezes no cartão de crédito e seria usado por ela nos estudos do mestrado e na escrita da dissertação.

A entrega estava prevista para o dia 27 de abril. Na manhã da data marcada, a professora recebeu um comunicado informando que o pedido estava a caminho. Cerca de duas horas depois, uma nova mensagem apontou que não teria sido possível realizar a entrega.

Segundo Sirlei, não houve tentativa de entrega, já que três pessoas estavam na residência, localizada no bairro Guilhermina, aguardando a encomenda. No dia seguinte, o pacote foi recebido pela mãe da professora.

A consumidora levou a caixa para abrir na escola onde trabalha. Ao abrir a embalagem, encontrou três caixas de sabão em pó de 800 gramas cada, coladas no fundo do papelão. Ela também relatou ter percebido sinais de cola e sobreposição na fita que lacrava o pacote, embora a encomenda aparentasse estar intacta.

Após constatar o problema, Sirlei entrou em contato com a Amazon pelo site, anexou fotos e formalizou uma reclamação. Ela também informou o ocorrido por telefone e foi orientada a enviar um e-mail com as imagens. A resposta indicava que o retorno poderia levar até três dias.

Diante da demora, a professora registrou reclamações em plataformas de atendimento ao consumidor, como Reclame Aqui e consumidor.gov, além de procurar a delegacia para fazer um boletim de ocorrência. No local, foi orientada a contestar a compra junto ao cartão de crédito.

Após a contestação, o banco restituiu o valor à professora. No entanto, na quarta-feira, 6 de maio, ela recebeu um e-mail da Amazon cobrando o pagamento do pedido, já que a compra havia sido contestada pela operadora do cartão. A situação causou nova indignação na consumidora, que afirmou já ter explicado o motivo da contestação à empresa.

Pelo Reclame Aqui, a Amazon informou que, como havia uma contestação aberta junto ao banco, seria necessário aguardar a conclusão da análise da instituição financeira. A professora afirmou que, por ainda precisar do equipamento, comprou outro notebook, mas teme que o processo de contestação não seja aceito e acabe tendo que pagar por dois aparelhos.

O caso ocorre poucos dias depois de outra consumidora de Praia Grande relatar ter recebido uma caixa de leite condensado no lugar de um iPhone comprado pela internet. A Amazon foi procurada para comentar os dois casos, mas não houve retorno.

Em nota, o Procon-SP informou que, quando o consumidor compra um produto diretamente por uma loja em marketplace, tanto a loja quanto a plataforma devem garantir o cumprimento da oferta. O órgão orienta que o consumidor procure os fornecedores para receber outro produto equivalente ou desistir da compra, com devolução integral do valor pago, conforme sua escolha.

Especialistas em direito do consumidor orientam que, em casos de recebimento de produto diferente do adquirido, a pessoa registre todos os elementos de prova, como fotos, vídeos, nota fiscal, rastreamento do pedido e protocolos de atendimento. Também é recomendada a formalização da reclamação junto à plataforma responsável e aos órgãos de defesa do consumidor.

Situações em que um item de baixo valor é entregue no lugar de um produto de alto custo podem gerar responsabilização dos envolvidos na venda e na entrega, além de eventual pedido de indenização, dependendo das circunstâncias do caso.