Quem nunca tentou cancelar um serviço, contestar uma cobrança ou resolver um problema com o banco e acabou preso em uma sequência interminável de opções automatizadas? Essa realidade começa a mudar no Brasil. Desde segunda-feira (2), estão em vigor novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelecidas pelo Decreto Federal nº 13.135/2026. A regulamentação obriga empresas de setores regulados pelo governo federal a disponibilizar atendimento humano, por telefone e canais eletrônicos, todos os dias da semana, inclusive aos fins de semana e feriados, das 8h às 20h.

As exigências abrangem setores como bancos, operadoras de telefonia, empresas de energia elétrica, planos de saúde e companhias aéreas. Os sistemas automatizados e a inteligência artificial continuam permitidos, mas não podem impedir o acesso a um atendente humano. Além disso, pelo menos 80% das chamadas deverão ser atendidas em até 20 segundos, enquanto as demais terão prazo máximo de cinco minutos. Os menus automáticos também ficam limitados a cinco etapas, e o consumidor não poderá ser obrigado a repetir informações já fornecidas durante o atendimento.

Outra mudança importante envolve as ligações interrompidas e os pedidos de cancelamento. Se a chamada cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, preservando o protocolo e as informações já apresentadas pelo consumidor. Já o cancelamento deverá estar disponível desde o primeiro nível de atendimento, sem encaminhamento desnecessário para outros canais ou departamentos. Nos casos de cobranças indevidas ou serviços não contratados, as empresas deverão adotar providências imediatas para suspender a cobrança e concluir a solução em até 48 horas.

As reclamações que não envolvam situações urgentes deverão receber uma resposta conclusiva em até sete dias corridos. O consumidor também poderá solicitar gratuitamente o histórico de seus atendimentos, que deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis. As novas regras representam uma tentativa de reduzir os obstáculos enfrentados pelos clientes na hora de resolver problemas com fornecedores de serviços. Mas fica a pergunta: será que as empresas vão cumprir as determinações ou o consumidor continuará precisando de paciência para conseguir falar com uma pessoa de verdade?